🎧 Skill Spec

Suporte Conversacional

Spec genérica para skills de suporte com base de conhecimento, triagem, memória e resposta multicanal.

Spec GenéricaKB + memóriaTriagemMulticanal

1. Objetivo da Skill

Receber dúvidas de usuários, consultar base de conhecimento e contexto operacional, responder com segurança e registrar memória útil para interações futuras.

2. Contrato de Entrada e Saída

Entradas

mensagem do usuário
base de conhecimento e políticas
contexto do cliente ou produto
metadados do canal e histórico quando disponível

Saídas

resposta ao usuário
classificação da interação
memória ou resumo opcional
escalonamento humano quando necessário

3. Fluxo Canônico

Ingestão: Receber a mensagem, identificar canal, usuário, contexto e possível intenção.
Triagem: Classificar tipo de dúvida, urgência, elegibilidade e necessidade de buscar KB ou histórico.
Resolução: Consultar referências, sintetizar a resposta e decidir se responde, pede mais contexto ou escala.
Pós-resposta: Registrar memória aprovada, atualizar métricas e anexar status da interação.
Escalonamento opcional: Encaminhar para humano, ticket ou fila especial quando sair do escopo da skill.

4. Pontos de Adaptação

a base de conhecimento pode estar em arquivos, banco, Notion, vector store ou API própria
memória pode ser persistida ou desabilitada conforme política do sistema
a skill pode operar em Telegram, WhatsApp, Discord, webchat ou e-mail
o escalonamento pode criar ticket, enviar alerta ou só marcar a conversa

5. Regras Permanentes

não inventar resposta quando a base não sustentar a claim
diferenciar com clareza informação confirmada, inferência e hipótese
respeitar políticas de rate limit, privacidade e escopo
preferir perguntas de clarificação em vez de respostas arriscadas

6. Relação com Workflow

O workflow interno documenta as personas, canais, KBs e integrações reais do ASPIRA. A Skill Spec mantém isso abstrato para ser reaproveitável em qualquer suporte.

Leitura correta
Skill Spec = portável, genérica, instalável
Workflow = específico, operacional, real